消費者が意見を伝える際のポイント

～悪質クレーム(カスタマーハラスメント）にならない上手な意見の伝え方について～

社会問題にもなっている「カスタマーハラスメント」に関して、消費者庁が「消費者が意見を伝える際のポイント」を発表しています。

自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、次の３つのポイントを参考にしてみてください。

ポイント１　ひと呼吸おこう！

　怒りに任せた発言は逆効果です。ひと呼吸おいて冷静になりましょう。従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。

ポイント２　言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！

　返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

ポイント３　事業者の説明も聞きましょう！

　上手なコミュニケーションが解決への糸口になります。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

カスタマーハラスメントの例

• 新型コロナウイルス感染拡大禍の影響で商品が欠品していることに対して、大声で従業員を怒鳴った。
• １０年以上前の商品について不備を指摘。それに伴い慰謝料と新たな商品を要求し、お店に来た際や電話で怒鳴ることが繰り返された。

従業員、事業者も頑張っています。３つのポイントを参考に意見を伝えてみましょう。